אנשי גבייה מצוינים הם אנשי מכירות מעולים ולהיפך מאת: רו"ח עידן סנוף

בעולם שבו חווית הלקוח מהווה אחד הנושאים העיקריים שהינם מפתח להישרדות וצמיחה של חברה, נקודות המגע של הלקוחות בשלב המכירה ובשלב הגבייה מעצבים את המפגש שבין רמת תפיסת איכות השירות של הלקוחות לציפיות שלהם ומשפיעים על נאמנות הלקוחות לחברה לאורך זמן ועל היכולת שלהם להמליץ על השירות או המוצר שקיבלו לאחרים.

אנשי מכירות טובים הם עמוד התווך של כל חברה מצליחה.

איש מכירות מצוין הוא אינטליגנטי, שאפתן, אמין, יצירתי ודבק במטרה.
אבל לא רק... אנשי מכירות מצוינים מחוברים לשלב הגבייה - מכרת ולא גבית לא עשית דבר!
מניסיוני אנשי מכירות מעולים יודעים כמובן למכור, יודעים לגבות ויודעים לשמר את הלקוחות שלהם.

אז איך עושים זאת?

• ראשית חייבים להפנים כי המטרה העסקית של החברה שלנו היא למכור ללקוחות ולגבות את מה שמגיע לנו. אנחנו לא בנק ואנחנו לא אמורים לממן לקוחות מעבר למינימום הנדרש.
• המטרה שלנו כאנשי מכירות וכאנשי גבייה היא לסייע לחברה להצליח ולהרוויח.
• היעד של איש מכירות טוב הוא לגייס לקוחות איכותיים.
• בחברות רבות אנשי מכירות מתוגמלים על גיוס לקוחות באופן בלתי תלוי באיכותם וזה ממש לא מומלץ.
• ממליץ לתגמל אנשי מכירות לא רק על בסיס מכירות וגיוס לקוחות אלא גם על בסיס גבייה.
• רמת שיתוף הפעולה בין אנשי המכירות לבין אנשי הגבייה חשובה לעיצוב חווית לקוח כזו שתשאיר את הלקוחות מרוצים מהשירותים והמוצרים שקיבלו.
• איש מכירות מצוין הוא איש מכירות אמין הפועל בשקיפות מלאה מול מחלקת הגבייה והכספים ומול הלקוחות. אין מקום לעיגול פינות. אין מקום למניפולציות.
• לאיש מכירות מצוין יש קשרים טובים עם הלקוח. הקשר הטוב מתחזק כשאתה איש המכירות גובה בזמן ובצורה אפקטיבית. אף לקוח לא יעריך אותך אם אתה חלש, לא גובה, מתפתל, נותן מרחב גדול מידי. לחילופין גבייה נחושה מבססת את מעמדך המקצועי אצל הלקוח.
• ההתנהלות של איש המכירות צריכה להיות זהה מול כל הלקוחות - ותיקים כחדשים.
• אין אפליה ואין הבדל, גם אם אתה מחבב יותר או פחות לקוח מסוים.
• היעד של איש גבייה טוב הוא לגבות כספים בהתאם לזמן הפירעון, לצמצם חובות בפיגור ולמנוע חובות אבודים כמובן תוך שמירה על חווית לקוח והקפדה על יחסי לקוחות נאותים.
• איש גבייה מצוין יודע להקשיב ללקוח, לגלות סקרנות, להפגין אמפטיה ואיכפתיות כלפי הלקוח, להבין את הבעיה לאי תשלום, להשתמש באסטרטגיות מכירה ולהיעזר בטכניקות לניהול התנגדויות תוך כדי הצגה של אלטרנטיבות שונות לפתרון וחתירה לסגירה שתשפר את תזרים המזומנים של החברה.
• חשוב לא לחכות עם הגבייה. ככל שעובר זמן, הסיכוי לגבות הולך ופוחת.
• חשוב לתעדף גבייה, לגבות קודם כל את החובות הגדולים, יחד עם זאת, אסור להזניח גבייה של חובות קטנים.
• גבייה אפקטיבית היא גבייה שמיד לאחריה נעשית הזמנה נוספת.
• אנשי מכירות ואנשי הגבייה חייבים להיות עם היד על הדופק ,איש מכירות שמכיר את הלקוח בצורה בלתי אמצעית, מדבר איתו ופוגש אותו, חייב להיות הראשון לזהות קשיים ובעיות ולהתריע בזמן כמובן לאנשי הגבייה.

לסיכום, גבייה שיטתית, עקבית ונחושה תבסס עוד יותר את היחסים של איש המכירות עם הלקוח וכך אנשי המכירות ואנשי הגבייה יהיו שותפים משמעותיים בהצלחת החברה ובהשגת יעדיה העסקיים.

כותב המאמר הינו בעלים של עידן פיננסי חדש – שירותי גבייה ייעוץ והדרכה, מומחה לגבייה נכונה ומנחה סדנת טיפים בגבייה אפקטיבית תוך שמירה על חווית לקוח במכללה העסקית של לשכת המסחר ת"א. לפרטים על הסדנה לחצו כאן