מצויינות בשירות - מדיבורים למעשים

 הספר מציג בשבעה צעדים את הדרך הנכונה והאפקטיבית ביותר לבניית מערכת ארגונית, שתספק שירות מצויין לאורך זמן ותסייע לכם להשיג את התוצאות לעיל.

1. ציפיות הלקוחות
2. כיצד לקוחות מעריכים את השירות
3. שביעות רצון הלקוחות
4. כישלון בשירות וטיפול בתלונות
5. גיוס לקוחות
6. רווחיות לקוחות
7. הערכת ביצועים של הצעד הראשון

הצעד השני - פיתוח חזון ובניית אסטרטגיה של מצויינות בשירות

1. פיתוח חזון למצויינות בשירות
2. בניית אסטרטגייה למצויינות בשירות
3. מאפייני האסטרטגיה למצויינות בשירות
4. בחירת האסטרטגיה
5. הטמעת האסטרטגיה
6. הערכת יישום האסטרטגיה
7. הערכת ביצועים של הצעד השני

הצעד השלישי - יצירת תרבות ארגונית של מצויינות בשירות

1. התרבות בישראל ומצויינות בשירות
2. מטרות התרבות הארגונית
3. שינוי התרבות הארגונית למצויינות בשירות
4. הטמעת התרבות
5. תפקיד המנהלים ביצירת תרבות של מצויינות בשירות
6. הערכת ביצועים של הצעד השלישי

הצעד הרביעי - הכנסת טכנולוגיה להשגת מצויינות בשירות

1. מקומה של הטכנולוגיה ברשת
2. כיצד הטכנולוגיה עוזרת בשיפור השירות
3. כיצד להטמיע טכנולוגייה בצורה מוצלחת בשירות
4. סוגי הטכנולוגיה להשגת מצויינות בשירות
5. מערכת ניהול קשרי לקוחות
6. אינטרנט ככלי שירותי
7. מערכות אוטומטיות לניתוב שיחות
8. הערכת ביצועים של הצעד הרביעי

הצעד החמישי - תכנון מערכת משאבי אנוש למצויינות בשירות

1. שינוי הגישה למשאבי אנוש בתחום השירות
2. המטרות של מערכת משאבי אנוש
3. תפקיד מערכת משאבי אנוש
4. מדידת האפקטיביות של מערכת משאבי האנוש
5. הערכת ביצועים של הצעד החמישי

הצעד השישי - מיון, הכשרה ותגמול למצויינות בשירות

1. בניית מערכת מיון למצויינות בשירות
2. שיטות מיון לעובדי שירות
3. הערכת האפקטיביות של מערכות המיון
4. בניית מערכת הכשרה למצויינות בשירות
5. הצורך בהכשרה
6. ביצוע ההכשרה
7. הערכת האפקטיביות של ההכשרה
8. בניית מערכת תגמול למצויינות בשירות
9. הערכת ביצועי העובדים המספקים את השירות
10. תגמול העובדים על מצויינות בשירות
11. הערכת האפקטיביות של התגמול
12. הערכת הביצועים של הצעד השישי

הצעד השביעי - מדידה של איכות השירות

1. מה למדוד ומתי
2. כיצד למדוד את איכות השירות
3. BENCHMARKING (השוואת ביצועים)
4. טעויות במדידה
5. הערכת ביצועים של הצעד השביעי

סיכום - מצויינות בשירות מהיום ולתמיד

1. מצויינות בשירות מהיום ולתמיד
2. הערכת ביצועים - שאלון סופי